Sempre que posso recomendo uma literatura, acredito que essa acompanha bem o título desse artigo. Superprevisões: A arte e a ciência de antecipar o futuro. Todas as nossas decisões envolvem prognósticos sobre o futuro, agimos com base em previsões implícitas do que provavelmente vai acontecer. O problema é que costumamos errar muito mais do que acertar. Em um estudo que durou vinte anos, o psicólogo e cientista social Philip Tetlock demonstrou que, ao prever o futuro, um especialista é apenas um pouco melhor do que um leigo. No entanto, com base nos resultados de uma pesquisa inovadora, Tetlock provou que alguns indivíduos têm uma extraordinária habilidade de previsão 60% mais precisa que a média.
Separemos duas áreas das quais o crédito é altamente dependente:
Venda de Crédito
Os times de vendas são responsáveis por explicar, motivar e colocar o produto de crédito à disposição do cliente final, uma etapa de alto custo e indispensável para que os produtos de crédito sejam distribuídos.
Nos últimos anos fintechs tem aplicado níveis de SDR (Sales Development Representative) e Insight Sales para ganhar escala e produtividade nas vendas de crédito, em minha opinião tal estratégia faz sentido no mundo do varejo como: cosméticos e bens de consumo, tal estratégia aplicada ao crédito possui ineficiências e custos elevados, o ganho de eficiência desses pontos viriam com o tempo, porém, o cenário pandêmico parece acelerar esse futuro.
Campanhas de marketing em redes sociais e mídias digitais atraem leads, que são atendidos em uma esteira de funil passando por SDR`s e Insight Sales, a elevada demanda por crédito e o crescente volume de fintechs tornou o cenário perfeito para hordas de colaboradores ocuparem essas funções, porém, a velocidade de contratação não permitiu a capacitação adequada desses times ocasionando alta rotatividade e custos elevados nessas áreas, muitas vezes mascarada por conceitos de Cash Burn e Valuation, em pouco tempo essas áreas ganharam dezenas ou centenas de SDR`s e Insight Sales algo que parece contraproducente pela ótica de eficiência.
Como serão as Vendas de Crédito no futuro?
O futuro requer maior uso de robôs para abordagem e atendimento, parte dos times de vendas serão severamente substituídos ou auxiliados por robôs com a função ativa de abordar e atender o cliente, o uso de robôs tanto no atendimento telefônico quanto na abordagem por canais de comunicação que interajam através de escrita, ganharão espaço em larga escala. Para que o cliente diga suas necessidades e condições, seja tratado por bots conectados a uma rede de possíveis respostas que podem aprovar ou reprovar o crédito.
Robôs que ligam para milhares de clientes, interagem e respondem com precisão, centenas de mensagens diárias, podem através de redes sociais, abordar e filtrar clientes, e somente quando necessário passam o atendimento para humanos.
Vantagens: Não demandam RH, trabalham com produtividade controlada, dispensam humanos para treinar humanos, custo inferior as posições humanas, garantem padrão de informações, e por último: a escala, robôs podem fazer milhares de ligações com eficiência em um só dia.
Cenário Atual: o investimento em campanhas de marketing digital atraem o cliente para que preencha seus dados e necessidades, em seguida um SDR entra em contato com o mesmo para entender suas necessidades, e se fizer sentido repassa ao Insight Sales que por sua vez tem a responsabilidade de efetivar a venda do produto.
Cenário futuro: ao atrair o cliente via marketing digital, o mesmo preencherá seus dados de contato, um robô ligará para o cliente se identificando como atendente virtual, fará questões para classificar o cliente, se tudo estiver devidamente respondido o processo seguirá para próxima etapa que pode ser: o Vendedor ou o próprio cliente poderá fazer o auto serviço.
Você deve se questionar: um cliente seguirá adiante sem falar com um humano?
Se a plataforma trouxer uma boa experiência, COM CERTEZA. Não sou de fazer propagandas, há ano faço investimentos com uma plataforma onde o atendimento é feito através de robôs e até hoje nenhum humano da plataforma sequer falou comigo, algo perfeitamente aplicável ao crédito.
Há um mito que o cliente não se arrisca a contrair créditos elevados sem o atendimento humano, em letras garrafais eu digo:TRUCO.
Uberização do time de vendas.
Adicionalmente aos robôs, o regime CLT que conhecemos para empregar as equipes de vendas cairão em desuso, plataformas inteligentes permitirão que qualquer pessoa se cadastre para ser um SDR ou Insight Sales, ganhando apenas a comissão pelo que trabalhar sem salário fixo, exatamente como ocorre nos serviços de transporte e entradas por aplicativo.
Esses novos venderes do crédito não serão mais funcionários e sim PARCEIROS de bancos e correspondentes bancários.
Trabalhou ganhou
O futuro não mais permitirá que pessoas ganhem salário fixo nessas áreas, a remuneração será sobre sucesso de produção assim como ocorre hoje nos serviços por aplicativos. Acha impossível? Pois saiba que nesse momento há testes em andamento aproveitando a imensa mão de obra que prefere trabalhar de casa, apenas com acesso a internet e um telefone sobre IP para fazer o mesmo trabalho que se faz dentro das corporações, recebendo agressivas comissões para que não mais busquem o falso conforto da CLT.
Os testes que observei foram bem sucedidos, a ponto de já estarem em produção, onde parceiros são responsáveis pelo seu próprio equipamento (computadores e fone de ouvido) também são responsáveis por sua manutenção, exatamente como ocorre nos serviços de transporte por aplicativo, desinchando os custos das empresas.
O processo de salário fixo como conhecemos se deteriorará rapidamente (realidade vigente na Austrália há mais de 10 anos) esse processo permitirá que centenas ou milhares de vendedores interessados se cadastrem na plataforma, para trabalhar no tempo que cada um tiver disponível para vender produtos de crédito, isso resolverá a questão da alta rotatividade das áreas, um agente de crédito poderá ter centenas de parceiros de todos os cantos do país, levando a lugares distante a oportunidade de produzirem renda.
E os times de crédito do Futuro?
Também serão parceiros, que trabalharão sem carteira assinada ganhando por produtividade e qualidade. Plataformas de automação farão aprovações de clientes bons, reprovação de clientes ruins e derivarão para parceiros as propostas cuja decisão não pode ser automática,
Você deve pensar: Impossível!
Como ficam as informações confidenciais? Como os analistas de crédito poderão acessar dados sensíveis para que possam decidir a concessão?
Os dados serão consistidos nas plataformas, caso haja uma inconsistência o cliente digitalizará os dados para que sejam consistidos eletronicamente, o contato será feito através de discadores, ao parceiros apenas aparecerá o nome e sobrenome, dados como o telefone real ficarão sob proteção, a confirmação positiva ocorrerá por digitação do cliente e os analistas não mais terão a opção de ver tais dados.
Informações de renda serão avaliadas através de serviços de Crawling, será apresentado ao analista de crédito apenas se o cliente possui ou não renda, o valor também ficará protegido, tudo que hoje acessamos de dados sensíveis do cliente serão, cores, indicadores binários, faixas, mesmo assim poderemos tomar a decisão com a mesma precisão atual, ver os dados nus do cliente não mais serão necessários, por isso um analista de crédito poderá tomar a decisão trabalhando para 3 ou 4 bancos ou agentes financeiros diferentes e nem saberá para quem aprovou o crédito.
Seremos remunerados por produtividade e qualidade, os valores serão altos para atrair os melhores profissionais para que possamos entregar nosso melhor na prestação de serviços.
Em resumo o futuro do crédito será uma combinação de Robôs, plataformas que permitem que profissionais de crédito se cadastrem e possam prestar serviços a múltiplas empresas, com remuneração elevada permitindo custear plano de saúde, previdência e alimentação que será realizada no conforto do lar, isso trará redução de custo na análise do crédito, os profissionais que se adaptarem mais rapidamente a esse futuro serão os beneficiados, assim como as empresas que adotarem metodologias mais modernas de vender e conceder crédito.
